Por Matheus Neto*
Neste momento em que empresas dos mais diversos segmentos enfrentam a pressão por gerar experiências cada vez mais integradas e personalizadas, é bastante comum ver esforços mirando às soluções digitais como o grande foco dos esforços corporativos. A realidade, porém, nem sempre acompanha a tendência 100% virtual. Ao contrário, o ambiente físico tem se mostrado imensamente importante para os negócios. Esse é o caso do setor bancário: apesar da crescente força das contas digitais, pesquisas seguem ressaltando a presença dos caixas eletrônicos como uma das principais fontes de acesso a dinheiro e informações bancárias dos brasileiros.
A explicação para esse efeito faz sentido quando pensamos na lógica do omnichannel. Afinal de contas, se a meta é oferecer atendimento integrado e multicanal, parece ser bastante oportuno dizer que o caixa eletrônico continua a ser um ponto de contato útil e relevante para a população, não apenas dos clientes desbancarizados, como também de consumidores que usam o digital, mas querem serviços – ou dinheiro em espécie – para seu dia a dia. Na era da automação inteligente, os caixas eletrônicos surgem como agências completas, com a possibilidade de autoatendimento e a experiência física à distância de alguns toques.
A questão, portanto, não é pensar de maneira excludente, tendo de escolher entre ATMs e Aplicativos. Ao contrário, é a união e a conjunção dessas ferramentas que tornarão a experiência dos consumidores mais completa, segura, ampla e efetiva. É fato que os clientes confiam cada vez mais na tecnologia e a integram em diferentes aspectos das suas vidas, inclusive quando se trata suas transações financeiras. Há, paralelo a isso, um movimento grande das pessoas rumo ao autoatendimento, com soluções de automação ganhando espaço desde redes de fast food até hipermercados e lojas de departamento e postos de gasolina, entre outros.
Estes cenários não são diferentes do mercado de bancos e financeiras. No último ano, houve um aumento de 25% de instalações de terminais de autoatendimento no Brasil, mesmo ano em que vimos o desenvolvimento do PIX. E o que isso demonstra? Basicamente, que as organizações podem aproveitar essa oportunidade e utilizar os terminais como solução integradas – e, assim, caminhar para a era omnichannel verdadeiro
Neste contexto, as empresas podem agregar o uso do equipamento em sua estratégia de integração multicanal ao incluir os caixas eletrônicos com serviços exclusivos, aproveitando sua acessibilidade, inclusive em estabelecimentos comerciais, como supermercados e lojas de conveniência. Com funcionalidades inovadoras e avançadas, o caixa eletrônico pode ser um ponto de contato inestimável para instituições financeiras e seus clientes bancários que utilizam aplicativos móveis, mas que precisam sacar “dinheiro vivo” em algum momento, algo que não é possível pelo celular. Estes ATMs permitem que os clientes usem uma variedade de métodos de pagamento, incluindo cartões de débito ou crédito e transferências eletrônicas também para a compra de serviços do próprio banco.
Quando uma instituição bancária oferece uma infraestrutura omnichannel, os consumidores podem gerenciar suas finanças de forma mais simples e ágil, com a integração dos caixas com o smartphone, possibilitando o uso de conta digital, cartão de crédito, aplicativos de investimento, pagamentos por aproximação, leitura de QR Code, compra de produtos e serviços, entre outros, mas de maneira unificada. Além disso, o usuário pode ainda usufruir de recursos como consultoria financeira, empréstimos e seguros.
O objetivo principal, portanto, é criar uma experiência contínua para os clientes, com a qual as pessoas possam interagir como quiserem e pelos meios que desejarem de uma forma mais natural e intuitiva. O omnichannel, portanto, é uma oportunidade para que os bancos desenvolvam serviços personalizados, criando um relacionamento mais próximo com o cliente e aprimorando as experiências de usuários e consumidores . À medida que novas tecnologias ganham espaço, os bancos podem fornecer recomendações e ofertas mais personalizadas para cada usuário, aumentando assim a satisfação do cliente, quem sabe focando na hiperpersonalização.
Um ponto muito importante e que vale ser ressaltado é o fato desses equipamentos serem cada vez mais capazes de detectar fraudes e proteger os dados dos usuários, com recursos como o reconhecimento facial, biometria e criptografia avançada, proporcionando uma camada de segurança a mais durante das transações financeiras.
Evidentemente, é preciso garantir que as máquinas estejam sempre em funcionamento, com atualizações e suporte constante – o que é mais barato do que manter uma presença robusta na agência bancária, algo que exige todo um gasto com o prédio, infraestrutura e mão de obra. E, à medida que o uso dos bancos físicos tende a diminuir, os caixas eletrônicos fazem sentido como um meio confiável para manter a presença física da marca e a disponibilidade de dinheiro em lugares convenientes, como farmácias, postos de gasolina, estações de transporte público e shopping centers, por exemplo.
A integração de caixas eletrônicos em uma estratégia omnichannel é um movimento para promover experiências mais convenientes para os consumidores, assim como reduzir custos operacionais e fornecer mais opções de pagamento e atendimento. Há uma grande oportunidade para que os bancos se coloquem à disposição dos clientes em mais lugares, sem a complexidade das agências e sem a dependência do virtual. Os ATMs, de forma prática, significam um aliado útil e inteligente para reforçar a disponibilidade e o relacionamento da empresa com os consumidores, inclusive quando eles sequer imaginariam precisar de um banco. E isso é, afinal, ser omnichannel.
*Matheus Neto, Gerente de Soluções de Hardware da Diebold Nixdorf.
