Por Gustavo Koltz*
A revolução tecnológica tem impulsionado a integração da Inteligência Artificial (IA) em diversos setores, e o marketing não é exceção. A aplicação da tecnologia como uma ferramenta de marketing oferece inúmeras oportunidades para acelerar a descoberta de informações que personalizam campanhas e aperfeiçoam o atendimento ao cliente. No entanto, é crucial que os controles adequados sejam implementados para garantir resultados coerentes e éticos.
Nesse contexto, soluções baseadas em IA exigem considerações particularmente relevantes no desenvolvimento de produtos e na segmentação de mercado para impulsionar a identificação de oportunidades, otimizar estratégias de marketing e promover a inovação, de modo a permitir que as empresas detectem tendências emergentes e entendam as demandas dos consumidores, buscando entregar experiências e serviços conforme a necessidade de cada nicho, ou seja, executando a hiperpersonalização do marketing.
Antes da introdução de ferramentas, como o ChatGPT, havia limitações tecnológicas que restringiam o mercado. Um exemplo notável está nos chatbots, que muitas vezes não conseguiam contextualizar as conversas dos clientes, resultando em experiências frustrantes e perda de oportunidades. Porém, a capacidade da IA generativa de contextualizar e manter uma conversa mais humanizada revolucionou a interação com os clientes, aumentando a retenção e aprimorando as chances de conversões.
Diante disso, o impacto da tecnologia no marketing é notável. Conforme uma pesquisa recente do Gartner, 45% dos executivos entrevistados aumentaram seus investimentos em IA, em parte devido à publicidade gerada pelo ChatGPT. O estudo também destaca que 70% dos líderes afirmam que suas empresas estão explorando as possibilidades da IA generativa, enquanto 19% já estão em fase de teste ou produção.
Por sua vez, apesar da grandeza da tecnologia, a intervenção humana ainda é imprescindível, especialmente quando se trata de decisões críticas. Por mais que desempenhe um papel vital no desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente e criação de campanhas, no momento de validação e controle dos dados, os humanos são essenciais para garantir resultados precisos e éticos.
As palavras-chave da IA são interpretação e explicabilidade, pois esses conceitos são essenciais para evitar resultados não confiáveis, possibilitando que as empresas reduzam riscos e, principalmente, evitem e combatam a existência de vieses ou “caixa-preta”, na qual não se consegue compreeender como a IA funciona.
Além disso, tal ferramenta pode ser mais útil na análise de sentimentos dos consumidores e na identificação de padrões de feedback, já que, ao invés de uma campanha abrangente, a hiperpersonalização tornou-se o novo paradigma, permitindo que as empresas atinjam grupos específicos de consumidores com mensagens direcionadas e relevantes a partir da análise de dados. No entanto, isso requer um equilíbrio delicado entre automação e interação humana.
Por fim, com o aumento do uso da IA, surgem desafios e, para superá-los, a capacitação dos profissionais de tecnologia da informação (TI) é essencial para garantir que eles possam aproveitar ao máximo as ferramentas disponíveis. Também destaco que a responsabilidade pela compreensão e explicação dos modelos de IA deve ser compartilhada para evitar vieses inconscientes que podem surgir por falta de rastreabilidade do processo.
*Gustavo Koltz é gerente sênior de desenvolvimento de produtos da ViaSat, INTELIE
