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quarta-feira, 29 junho, 2022

Consumidor à deriva

Crédito: Pixabay
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O Decreto n° 6523, mais conhecido como a Lei do SAC, foi promulgado em 2008 e de lá para cá tem revolucionado a relação entre empresas e clientes quando o assunto é serviço de atendimento ao consumidor. No entanto, para muitas empresas cumprir a lei é o único objetivo e não simplesmente atender as demandas dos consumidores. O consumidor para estas empresas não faz parte do patrimônio, mas apenas dos custos de atendimento e são vistos como problema.

Os bolts ou robôs são usados para automatizar o atendimento e para resolver problemas usuais, mas quando o assunto “foge do script” prepare-se para uma sequência interminável de voltas. Os “loopings” vão do CPF ao limitado menu de opções e a não compreensão do problema por parte da “máquina”. Quando o atendimento é humano e o humano terceirizado num distante município, aí segue a penúria do consumidor com as respostas automáticas e sem foco na solução do problema. O atendimento que virou lei e que deveria ser fonte de solução de problemas tornou-se um atendimento para “inglês ver”. Nesse caso, é comum ouvir “eu sou o primeiro atendimento” e quando você pede para falar com o gerente do setor ou ser encaminhado ao segundo nível do atendimento a resposta é a mesma: não é possível encaminhar a chamada.

Muitas empresas precisam de um choque de gestão e reestruturação de processos para dar conta dos problemas antes que eles aconteçam, no entanto, preferem terceirizar os ouvidos e dificultar a vida dos clientes.

Estas empresas muitas vezes são gigantes no mercado e negligenciam o valor do cliente e do quanto isso pode pesar por meio das redes sociais. As empresas são avaliadas e uma breve pesquisa no google pode evitar muita dor de cabeça – antes de fazer uma compra ou contratar um serviço pesquise sobre a reputação da empresa. A aposta das empresas ao que parece é que a maioria dos clientes de fato não irão judicializar o problema e elas passarão impunes pela ocorrência, porém os clientes na prática buscam novos fornecedores quando possível e quando insatisfeitos fazem propaganda negativa das empresas.

Três desCasos na relação empresa-consumidor:

Telefonia. Uma empresa de telefonia celular faz uso da autorização de um plano para debitar na conta corrente a mensalidade de um celular que não era do cliente durante cinco meses. A autorização de débito em conta foi suspensa, a empresa informada e o cliente mudou de operadora, mas a empresa gerou mais três meses de fatura que não caíram na conta corrente e não foram pagas – o débito estava automático suspenso, referente a chip que não era do consumidor. Resultado quase dois anos de importunações de empresas de cobrança também terceirizadas, relatos intermináveis sobre o erro da Tim, protocolos, e finalmente via reclamação no portal Consumidor.gov a Empresa decidiu extinguir as cobranças, mas não reconhece que deve ressarcir as 5 parcelas debitadas em conta corrente. Neste caso o caminho de conciliação foi esgotado e cabe agora a judicialização do caso por cobrança indevida e danos morais pela constante importunação das cobranças.

Construção civil. A Construtora bastante conhecida na grande Florianópolis pela construção de condomínios residenciais populares promete muita agilidade na hora da venda, coloca os seus funcionários “à disposição” e um aplicativo para informar do passo a passo da obra e da entrega do imóvel. Mas não se engane que por trás dessa agilidade, o atendimento ao cliente com problema também é feito por uma empresa terceirizada num distante município fora do Estado. Resultado: as obras atrasaram, o imóvel foi entregue no limite do segundo tempo da prorrogação, mas o consumidor só pôde pegar as chaves no horário e dia determinado pela Construtora – sem nenhuma opção de escolha. O consumidor entrou em contato com a empresa terceirizada para agendar a data de entrega do imóvel num dia e horário que ele de fato poderia ir ao local – respeitando o horário comercial de atendimento, mas a atendente alega que não pode fazer nada porque é só o primeiro atendimento, mas quando questionada sobre a possibilidade de passar a ligação adiante e ela diz desconhecer e não ter o contato do o setor responsável pela entrega das chaves. O problema parece bobo, mas o consumidor levou mais de um mês só para conseguir pegar as chaves. E aos poucos o que era o sonho do imóvel novo se transforma no pesadelo para o cliente mal atendido.

Distribuidora de energia elétrica. O consumidor com a conta em débito automático tem a energia cortada por falta de pagamento. No entanto, a conta estava em débito AUTOMÁTICO há anos, mas os atendentes da operadora alegaram que o sistema pode demorar para processar a solicitação. O curioso é que consta na conta do cliente que as faturas estão em débito automático e que poderia ser uma falha do sistema, mas o foco não era resolver o problema e sim punir o “cliente inadimplente”. Como as contas são recebidas por e-mail e estão em débito automático por anos o cliente automaticamente verifica o consumo mensal e as informações que constam no corpo do e-mail, mas perdeu o hábito de abrir a fatura e verificar as letras miúdas que trazem a informação conforme recomendação da Agência Nacional de Energia Elétrica- Aneel. Não! A distribuidora de energia elétrica não priorizou a boa relação com o cliente e não avisou que o corte seria realizado.

Caso você tenha algum problema não desista e procure os órgão oficiais para reclamar seja as agência reguladora ou os órgãos de defesa do consumidor:

Consumidor.gov: https://consumidor.gov.br/pages/principal/?1654202922716

ReclameAqui: https://www.reclameaqui.com.br/

Procon SC: https://www.procon.sc.gov.br/

Telefonia: Anatel https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao

Energia Elétrica: Aneel https://antigo.aneel.gov.br/como-registrar-a-sua-reclamacao

Janine Alves
Graduada em Economia e doutora em Gestão do Conhecimento, faz parte do Grupo de Pesquisa Interdisciplinar em Conhecimento, Aprendizagem e Memória Organizacional (Interdisciplinary research group on knowledge, learning and organizational memory), núcleo de excelência em pesquisa científica e tecnológica, vinculado ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento (PPGEGC/UFSC). Trabalhou como: professora da UFSC e Univali, colunista de economia do Grupo RIC Record (Jornal Notícias do Dia e Ric Record TV) e analista de economia na RBS - TV/ NSC - Diário Catarinense, Consultora de Economia Internacional para a CIP Cosultores – Espanha, Diretora do Escritório do Governo da Galicia/Espanha no Brasil, Diretora de Integração Internacional e Consultora de Economia do Governo de Santa Catarina (Secretaria do Desenvolvimento Econômico e Assuntos Internacionais), etc.
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