Por Americo Talarico*
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um conjunto de processos e ferramentas que uma empresa usa para atender e resolver as necessidades dos seus clientes. É parte fundamental da gestão da relação com o cliente, sendo responsável por garantir uma boa experiência de atendimento.
A versão inicial do SAC era basicamente composta por atendimentos telefônicos demorados e sem automação. Com o surgimento da Internet, dos dispositivos móveis, das mídias sociais e do uso da Inteligência Artificial (IA) para automatizar processos de atendimento, as tecnologias e os canais de comunicação digitais também se tornaram parte do processo de atendimento. Ao mesmo tempo, o perfil do consumidor mudou, fazendo com que as empresas precisassem entregar atendimento rápido e personalizado.
Porém, nem todas as empresas conseguiram criar uma comunicação eficiente e que gerasse uma verdadeira conexão com o público-alvo. No início da pandemia de Covid-19, por exemplo, onde os chamados de atendimento aumentaram exponencialmente no online, grande parte das companhias não estavam preparadas para dar conta da alta demanda.
Segundo pesquisa realizada em 2022 pela LivePerson, 84% dos consumidores relataram que precisaram repetir o motivo de contato “o tempo todo” ao ligar e enviar mensagens para a mesma empresa e também ao serem transferidos de BOTs para humanos.
Os clientes desejam ser vistos como indivíduos únicos e não como meros números na fila de atendimento. A IA aliada ao uso de chatbots permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras e forneçam respostas rápidas e precisas para perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para que eles se concentrem em tarefas mais complexas e estejam disponíveis para fornecer um atendimento mais personalizado, consultivo e humanizado, quando for necessário, e isso pode incluir orientação, aconselhamento na tomada de decisão e até mesmo suporte emocional, garantindo que os clientes sejam tratados com empatia e compreensão.
A combinação de IA com atendimento humano é o que realmente ditará o futuro do SAC, pois ao usar a IA ao seu favor, as empresas começarão a aprender com os dados dos clientes, incluindo suas interações passadas e preferências, proporcionando respostas mais precisas e relevantes para cada um deles. Através da melhoria do atendimento, as empresas aumentarão a satisfação e a fidelidade do cliente, além de melhorar a eficiência dos agentes humanos e reduzir os custos operacionais.
*Americo Talarico é Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson.
